宁夏12345热线串起民生“万根线”

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宁夏以数字政府建设为引领，依托全区一体化移动政务服务平台，加快建设覆盖全区、统一联动、高效便捷的热线体系，全面提升政务服务效能、闭环管理水平，实现拨打12345“一号响应”“一线通答”，确保热线接得好、办得好、管得好。去年，全区12345政务服务便民热线认真倾听群众心声，着力解决急难愁盼问题，共受理服务请求665.61万人次，有效诉求651.17万件，办结率99.24%，满意率95.9%。

我区26条政务热线归并完成后，按照“一个号码服务，统一平台受理，各级依责办理”的运行模式，通过人工电话和微信、网站、移动客户端等全媒体渠道以及国家“互联网+督查”、一体化政务服务等平台，受理企业、群众提出的咨询、求助、投诉、建议、举报等诉求，提供“7×24小时”全天候人工服务。作为“我的宁夏”政务App总客服，12345热线服务群体超1093万人。去年，该热线同时办理后台留言90.31万件，通过后台解决账号登录异常、特殊人群健康码添加、账号等级无法提升等系统应用问题，直接解答“两险”缴费流程、部分医保政策、生活缴费、疫情防控政策等服务事项。在此基础上，分类整理意见建议，推动相关功能优化完善，专题性解决与老百姓息息相关的疫情防控、挪车、市政、交通、环保、纳税、社保、法律、公积金、市场监督等民生诉求，以“一号服务”方便群众有事找政府。

我区还推动12345热线与110高效对接联动，创新工单转办、日常联动、应急联动、会商交流等联动机制，从源头厘清12345热线事项清单130项、110事项清单193项，彻底解决职责边界不清晰问题。打通双方平台、统一工（警）单要素后，12345和110实现一键转接、三方通话、工单警单双向流转、受理反馈闭环运行，有效分流非警务求助，快速处置突发警情。自治区政务服务中心负责人表示，企业投诉专号试运行以来，全区热线共受理诉求6354件（投诉167件），办结率94.61%，直接答复率达到84.39%，整体办理效果较好，企业满意度较高。（记者周一青朱立杨）

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